Главная » Полезные советы » Как превратить нелестно отзывающихся о тебе клиентов в постоянных покупателей

Как превратить нелестно отзывающихся о тебе клиентов в постоянных покупателей

Как превратить нелестно отзывающихся о тебе клиентов в постоянных покупателей

Многим пользователям, которые создали свой бизнес в интернете или реале кажется, что отрицательный отзыв о продукте, контенте или о самом пользователи – это крах. Тем не менее, при правильном подходе к такого рода отзывам или комментариям, ты можешь превратить их в возможности привлечь постоянных клиентов.

В этой статье мы поговорим о том, как реагировать на такие комментарии, не допустить их повторения в будущем и как сделать так, чтобы клиенты возвращались к тебе снова и снова.

97% потребителей утверждают, что когда дело доходит до лояльности к бренду, очень важным фактором является обслуживание клиентов. Итак, давай же посмотрим, как можно взять под уздцы негативных комментаторов и превратить их в лояльных и преданных клиентов.

1. Быстро отвечай на негативные комментарии

После того, как ты увидел новый негативный отзыв, скорость ответа должна быть в приоритете. Ты не можешь просто их проигнорировать. Как бы тебе не хотелось, чтобы они исчезли, они не исчезнут. Надо приложить максимум усилий на разрешение проблемы, о которой идет речь в комментарии.

Негативные комментарии ни в коем случае нельзя удалять, потому что такие твои действия разозлят клиентов, и они окончательно от тебе отвернутся. Это касается и игнорирования их мнения. Единственным исключением, когда отзыв все-таки можно удалить является его абсолютная неуместность. Если ты подозреваешь, что твой рецензент тролль, то лучший способ – ничего не делать, так как он не будет искать реальное решение для сложившейся ситуации.

Вот каким должен быть твой ответ на отрицательный отзыв или комментарий:

  • Незамедлительным. Если твой клиент расстроен или в ярости, нужно связаться с ним как можно быстрее. Не допускай чтобы прошло 24 часа от публикации отзыва до ответа.
  • Открытым. Ты должен адекватно оценивать недостатки своей компании и открыто реагировать на негативные комментарии. Это прекрасная возможность не только показать клиенту, что он важен для тебя и взять ответственность за свои ошибки, но и продемонстрировать, что ты ответственный хозяин своего бизнеса, который ценит порядочность и прозрачность.
  • Профессиональным. Отрицательные отзывы слышать больно и неприятно, особенно когда ты вложил столько времени и сил в свой бизнес. Отвечая на отзывы сохраняй спокойствие, не поддавайся истерике и не перекладывай вину. Никогда не оправдывайся и не оскорбляй клиентов, а наоборот будь вежливым и учтивым.

2. Ставь себя на место клиентов

Эмпатия, или сопереживание очень важно во время ответов на комментарии недовольных клиентов. Поставив себя на их место, ты не только сможешь правильно сформулировать ответ, но и получишь гарантию того, что клиенты почувствуют, что их мнение услышано и оценено.

Множество людей ленивы по своей натуре, а написать негативный отзыв можно только приложив усилия. Если человек это сделал, значит у него действительно был горький опыт, связанный с твоим бизнесом.

Для того, чтобы понять состояние клиента, вспомни как ты увидел ошибку доставки сообщения на мобильном, как заглючил сайт во время работы или опоздание сервиса доставки еды, и вспомни свои ощущения в тот момент.

3. Извинись и предложи варианты решения проблемы

Извинение – важное звено в построении правильного и эффективного ответа. Извиняясь, дайте клиенту понять, что тебе очень жаль, что ему пришлось такое прочувствовать и пережить.

Как владелец бизнеса, ты несешь ответственность за каждый опыт твоих клиентов будь он положительным или отрицательным. Принимая меры для решения сложившейся ситуации, ты завоюешь уважение, доверие и положительную репутацию.

Определяй источник проблемы и предлагай решить ее наиболее подходящим для клиента способом. Если продукт является дефектным – предложи заменить его; если возникли проблемы при обработке заказа – предложи скидку в качестве компенсации; если кто-то не удовлетворен качеством купленного продукта в целом – сделай полный возврат.

Если все-таки проблему не удалось решить, оставьте клиенту свои контактные данные. Так он будет чувствовать твою ответственность и надежность.

4. Планируй на будущее

Если у покупателя произошла какая-то неприятная ситуация с покупкой, не отчаивайся! Выясни все подробности и составь четкий план на будущее дабы избежать подобной проблемы. Отрицательные отзывы – это стимулы быть лучше!

5. Получай больше положительных отзывов

Положительные отзывы имеют огромное влияние на компанию. Они улучшают SEO и повышают конверсию. Поэтому стоит уделять внимание не только отрицательным отзывам, но и положительным, так как многие покупатели не оставляют отзывы после покупки.

Есть несколько способов получения положительных отзывов от клиентов:

Используйте видео контент. Пользователи любят смотреть видео и по статистике YouTube, тратят 6 миллиардов часов в месяц на его просмотр. Оно приносит удовольствие, а значит и положительные отзывы. Делай видео обзоры, crash тесты товаров и т.д.

Сообщества в соцсетях. Привлекай клиентов вступить в свои группы или сообщества в различных соцсетях. Лично общайся с клиентами и тщательно следи за их активностью, чтобы не дать обсуждениям на стене выйти из-под твоего контроля. Регулярный мониторинг комментариев поможет тебе не только свести к минимуму весь ущерб от отрицательного фидбека, а и просто держать руку на пульсе аудитории.

Проси клиентов оставлять отзывы. Определи тех клиентов, которые уже давно пользуются твоими услугами или покупают товары, и имеют положительный опыт работы с тобой. Затем напиши им личное письмо с просьбой оставить отзыв. Будь на 99% уверенным, что клиент не даст тебе отрицательный отзыв и только тогда апеллируйте к нему.

Если тебе понравилась статья, поделись ею с друзьями в социальных сетях!
Просто нажми на кнопку внизу! Заранее спасибо!


Оцените статью


  1. 10
  2. 9
  3. 8
  4. 7
  5. 6
  6. 5
  7. 4
  8. 3
  9. 2
  10. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 10)

Ваши комментарии к статье:

Wordpress

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ВКонтакте
FaceBook